Listopadowy wieczór. Sprzedaż idzie lepiej, niż zakładałaś. Rozpiera Cię radość, bo od lat marzyłaś o takim Black Friday. Otwierasz skrzynkę. Pierwsza wiadomość nie zaczyna się od „dziękuję”, tylko: „czy płatność przeszła, bo nic nie dostałam”.
A przecież wszystko było ustawione. Automatyzacje działały, potwierdzenia wychodziły. Tylko ta klientka, która nie ma dowodu, że jej pieniądze gdziekolwiek dotarły.
Tegoroczne Black Friday, Cyber Monday czy jakakolwiek inna akcja promocyjna nie muszą się tak kończyć. Da się ogarnąć więcej klientek bez chaosu.
Ofertę testujesz. Ścieżkę po zakupie przeszłaś raz dawno temu
Stronę sprzedażową sprawdzasz na telefonie i na laptopie. Maila czytasz pięć razy przed wysłaniem. A ścieżkę po zakupie przeszłaś prawdopodobnie raz: wtedy, gdy ustawiałaś ją pierwszy raz, dla jednego wariantu produktu.
Od tamtej pory doszła nowa usługa, pakiet, wersja z konsultacją. Część ogarniają automatyzacje, część Ty sama. Przy zwykłym ruchu to aż tak nie przeszkadza, bo nie masz dziesiątek zamówień dziennie. Podczas promocji dochodzą nowe warianty i kombinacje. Wtedy liczba tematów do ogarnięcia przytłacza. Gubicie się obie: Ty i klientka.
Na pytanie „jak ogarnąć więcej klientek bez chaosu” jest jedna konkretna odpowiedź: przejść swoją ścieżkę zakupową tak, jak przechodzi ją klientka. Kupić u siebie i zobaczyć, co się dzieje. Tylko tak zweryfikujesz, czy plan, który świetnie wygląda na kartce lub w Twojej głowie, rzeczywiście działa.
Jak przygotować firmę na Black Friday. Idź krok w krok za klientką
Kolejność jest prosta: idziesz tak, jak idzie ona, od kliknięcia „kup” do faktury. Do najgorętszego czasu zostało trochę ponad dziewięć tygodni, więc dasz radę sprawdzić to wszystko na spokojnie.
Pierwsze pięć minut po zakupie
Kup u siebie. Naprawdę, nie w wyobraźni: najtańszy produkt albo w trybie testowym. Ustaw minutnik i zobacz, po jakim czasie i co przyszło na skrzynkę. Te pierwsze minuty to najczęściej pomijany fragment procesu obsługi klienta. I jednocześnie ten, który klientka zapamiętuje najdokładniej.
Przy produkcie cyfrowym sprawdź, czy dostaje pdf lub link do tego, co kupuje. Zobacz też, czy potwierdzenie płatności i dostęp do produktu to jeden mail, czy dwa osobne. Przy usłudze pytanie jest inne: czy klientka wie, co stanie się dalej i kiedy. Dostała potwierdzenie płatności i ciszę, czy informację o tym, że w ciągu doby przyjdzie link do wyboru terminu?
Cisza po płatności jest momentem, w którym klientka nie ma dowodu, że transakcja się udała. Zaczyna czuć się niepewnie. Przy dziesięciu transakcjach tygodniowo dostajesz jedno, dwa zapytania dziennie. Przy pięćdziesięciu w Black Friday dostaniesz kilkanaście w jeden wieczór.
Onboarding klientki to zaplanowany ciąg zdarzeń i informacji, które ona dostaje od chwili płatności. Składa się z minimum trzech rzeczy: potwierdzenia transakcji, dostępu albo terminu oraz informacji o tym, co wydarzy się później. Efektywna obsługa klienta nie oznacza rozbudowanego powitania. Oznacza, że klientka ani przez moment nie musi zgadywać, co się dzieje.
Warianty, których nikt nie przeszedł
Automatyzacje obsługują dokładnie tę ścieżkę, którą im opisano. Każdy nowy wariant zakupu często przechodzi przez Ciebie, tylko przy zwykłym ruchu nie odczuwasz tego zbyt mocno.
Wypisz w jednym miejscu wszystkie warianty zakupowe możliwe w listopadzie (np. pakiety, rabaty, raty, różne sposoby płatności) i przejdź każdy z nich osobno. Unikniesz wielu niespodzianek pod koniec listopada.
Zacznij od tego, co klientka kupuje. Przy pakiecie z produktem i usługą, produkt powinien wychodzić automatycznie, więc sprawdź, co faktycznie się wysyła. Przy dwóch produktach w koszyku zobacz, czy dostaje dwa linki do pobrania, czy jeden do pakietu. I czy z maila w ogóle wynika, że kupiła dwie rzeczy.
Przejdź do płatności. Sprawdź, czy kod rabatowy działa na wszystkie produkty i co widzi klientka, gdy nie zadziała: komunikat czy pusty ekran. Przy przelewie tradycyjnym księgowanie trwa kilka dni, więc pytanie brzmi, czy ona o tym wie. Przy sprzedaży ograniczonej czasowo zobacz, czy system zamknie ją sam, czy ktoś musi to zrobić ręcznie o 23:59.
Dane, dokumenty i to, czego klientka nie widzi
Tu zwykle okazuje się, że zbieranie danych jest zautomatyzowane do połowy. Sprawdź, czy formularz ma pole na dane do faktury, czy klientka dopisuje NIP w wiadomości i trzeba go stamtąd wyłuskiwać. Zobacz też, co się dzieje, gdy podaje dwa różne adresy: dostęp na prywatną skrzynkę, faktura na firmowego maila. Sprawdź, czy te dwa zapisy są w systemie powiązane, czy leżą osobno i tylko Ty wiesz, że dotyczą jednego zamówienia. Przy pięciu takich zamówieniach pamiętasz. Przy osiemdziesięciu w jeden weekend już nie.
Zostaje jeszcze baza mailingowa. Sprawdź, czy osoba, która kupiła, dostaje oznaczenie mówiące, co dokładnie kupiła. Bez tego wszystkie kontakty są razem i w grudniu nie wyślesz maila np. tylko do kupujących produkty cyfrowe.
Na koniec sprawdź swoje moce przerobowe. Sprawdź, czy klientka dostaje wszystko bez Twojego udziału, czy po drodze musisz coś wysłać, wpisać albo dodać. Przy pakiecie to bywa mail z terminem sesji. Przy fakturze na firmę to przepisanie danych z wiadomości. I teraz wyobraź sobie skok zamówień do trzydziestu w jeden wieczór — to sporo rzeczy do zrobienia „na piechotę”. Dasz radę? Czy jednak warto coś jeszcze zautomatyzować?
Dlaczego od środka wszystko wygląda w porządku
Znasz każdy krok, więc czytając swojego maila, dopowiadasz sobie w głowie to, czego w nim nie ma. Klientka tego nie zrobi. Potrzebuje pełną informację.
Przy zwykłym ruchu zdarzają się rzadko i obsługujesz je na spokojnie. Przy skoku zamówień dzieją się w jeden wieczór, wszystkie naraz, i wtedy nie masz pięciu minut na żaden z nich. Sens takiego przejścia nie polega na tym, że coś jest zepsute, tylko na tym, żeby przestać zgadywać.
W kolejnym wpisie zajmiemy się drugą częścią przygotowań: pytaniami, które wracają, wersjami plików i Twoim kalendarzem na grudzień.
Jeśli chcesz uporządkować swoje cyfrowe zaplecze, ale nie wiesz, co w nim działa dobrze, a co warto zmienić, napisz do nas. Usiądziemy nad tym razem i wyjdziesz z rozmowy z mapą: co ułożyć i w jakiej kolejności. Mamy teraz kilka miejsc pilotażowych.
Pigułka wiedzy
Jak sprawdzić, czy proces zakupowy w mojej firmie działa?
Kup u siebie i przejdź pełną ścieżkę, od płatności po fakturę. Potem powtórz to dla wariantów, których sama nigdy nie przechodziłaś: pakiet, kod rabatowy, przelew tradycyjny, dane do faktury inne niż zamawiającego.
Co klientka powinna dostać zaraz po zakupie?
Trzy rzeczy, najlepiej w ciągu pięciu minut: potwierdzenie płatności, dostęp do materiałów albo termin spotkania oraz informacja o tym, co wydarzy się dalej.
Czym jest onboarding klientki w małej firmie?
To zaplanowany ciąg informacji, który klientka dostaje od momentu płatności. Rozkłada się na kilka dni i nie kończy na powitalnym mailu. Jego zadanie jest jedno: żeby klienta poczuła się bezpiecznie i nigdy nie musiała zgadywać, co się dzieje.
Co najczęściej szwankuje przy nagłym wzroście sprzedaży?
Nie automatyzacje, tylko miejsca, w których pracujesz ręcznie. Każde takie miejsce mnoży się przez liczbę zamówień. Pięć minut przy jednym zamówieniu to kilka godzin przy trzydziestu.