Współpraca kończy się spokojnie. Asystentka domyka ostatnie zadania, odsyła pliki, żegnacie się. Mija tydzień. Klientka pisze z pytaniem o rozliczenie z czerwca. Otwierasz dysk i nie wiesz, gdzie VA trzymała rozliczenia. Przeklikujesz się przez kolejne foldery. Zaczyna się w Tobie buzować.
Często dopiero w takiej chwili widać, ile wiedzy o firmie odchodzi razem z człowiekiem. Nie dlatego, że ktoś coś specjalnie zabrał, ukrył, nie powiedział. Po prostu nikt nie pomyślał o spisaniu tej wiedzy. Nikt wcześniej nie pomyślał, żeby przygotować firmę na odejście pracownika. A pamięć jest bardzo ulotna.
Co naprawdę odchodzi z firmy razem z człowiekiem
Z odchodzącą osobą firmę opuszczają dwie rzeczy: wiedza o tym, jak się u Ciebie pracuje (struktury i systemy), i kontrola nad dostępami, które miała ta osoba.
Wiedza, której nikt nigdy nie zapisał
To wszystko, co przekazywałaś ustnie, w sms-ach, na WhatsAppie. Kawałki informacji porozrzucane w różnych miejscach. Jak wygląda wysyłka newslettera. Co się odpisuje, kiedy ktoś prosi o przesunięcie terminu. Gdzie zapisywać grafiki na social media.
Ale też system, który buduje sobie współpracownik, czyli np. jak archiwizuje dokumenty i gdzie lub jak segreguje maile. Często widzimy, że właścicielki firm, robiąc ukłon w stronę współpracowników, zostawiają im pełną swobodę w tworzeniu procesów, czyli sposobu pracy.
To wszystko działa bez zarzutu, dopóki trwa współpraca. W dniu odejścia osoby współpracującej najczęściej cała ta wiedza przestaje istnieć albo staje się trudna i czasochłonna do odtworzenia.
Dostępy, które trzeba odzyskiwać
Konta i narzędzia, z których korzysta odchodzący współpracownik to temat rzeka. Bo część kont założona jest na imienny mail (nie, nie Twój). Część jest współdzielona, a hasła, wędrują przez WhatsAppa. Finalnie ciężko się połapać, kto i do czego ma dostęp.
Zmiana haseł lub ich odzyskiwanie zajmuje sporo czasu. Plus przez pewien czas bywa nerwowo, szczególnie gdy rozstajecie się w mało przyjaznej atmosferze, a nie wiesz dokładnie, do czego i jakim zakresie były dane dostępy. Takie sytuacje mają miejsce częściej, niż Ci się wydaje.
Jak zbudować system w firmie, który nie odejdzie z pracownikiem
System zostaje w firmie wtedy, gdy istnieje poza głowami ludzi, którzy w nim pracują. Czyli po prostu jest gdzieś spisany. Tak, wiemy, że to w ogóle nie jest atrakcyjne. Słyszymy te westchnienia. Ale… na początek wystarczą cztery rzeczy:
- mapa miejsc, gdzie są pliki klientek, materiały promocyjne, rozliczenia
- lista dostępów, czyli spis tego, kto, do czego i jak się loguje
- instrukcje spisane dla najczęściej powtarzanych czynności czy procesów — wybierz to, co najistotniejsze
- jeden kanał, gdzie są najważniejsze ustalenia — zdecyduj się na jedną aplikację i trzymaj się jej
To dokumentacja firmowa w wersji minimum i początek bazy wiedzy o firmie dla kolejnego pracownika. Co najważniejsze ma być zrozumiała dla Ciebie za pół roku.
Dlaczego logikę systemu powinna rozumieć właścicielka
Bo jesteś jedyną osobą, która jest w firmie na stałe. Bo to Twoja firma i musisz wiedzieć, co się w niej dzieje, nawet jeśli na co dzień nie działasz operacyjnie we wszystkich obszarach.
Zasady, według których wszystko jest ułożone, to podstawowa i bezcenna wiedza w każdej firmie. Chodzi o to, żebyś w minutę, w sytuacji awaryjnej, umiała ugasić pożar lub pokazać nowej osobie, gdzie co jest i jak działa.
Dlaczego asystentka nie powinna układać systemu przy okazji
Bo ułoży strukturę pod pracę, którą sama wykonuje. I często ułoży ją tak, żeby to jej było wygodnie (i to nie jest zarzut, tylko ludzka rzecz). Problem pojawia się, gdy ta struktura staje się częścią czegoś większego, co ma obsłużyć całą firmę, także obszary, których ona nigdy nie dotykała.
Kiedy logika jest dopasowana do jednej roli, najczęściej pojawia się problem z dopasowaniem jej do większej całości. Dlatego systemy, procesy, struktury powinny być co najmniej współtworzone przez właścicielkę firmy, bo w małych biznesach to jest jedyna osoba, która widzi tę całość.
Od czego zacząć, jeśli dziś wszystko jest w Twojej głowie
Otwórz dokument i wypisz narzędzia i aplikacje, z których korzysta się w Twojej firmie. Przy każdym dopisz, na jaki adres jest założone konto i kto poza Tobą ma do niego dostęp (imienny czy współdzielony). Pół godziny pracy, a przy każdej zmianie osoby w firmie oszczędza kilka dni nerwów.
Instrukcje możesz tworzyć przy okazji. Za każdym razem, gdy złapiesz się na myśli „przecież już to tłumaczyłam”, masz gotowy temat na kolejną stronę bazy wiedzy. Tak to rośnie: przy pracy, nie zamiast niej.
Jeśli nie wiesz, który obszar firmy potrzebuje być najpilniej uporządkowany, sprawdź to Biznesową Latarką. To krótki, bezpłatny przegląd: pokazuje, na jakim etapie jest dziś Twoja firma i od czego zacząć.
Pigułka wiedzy
Czy porządkowanie firmy wymaga oddania haseł i dostępów osobie z zewnątrz?
Nie. Pracę nad strukturą firmy da się wykonać przez udostępnienie ekranu, bez przekazywania loginów czy wchodzenia na dysk. Osoba z zewnątrz widzi tylko to, co chcesz pokazać, a zmiany na dysku i w folderach możesz robić sama.
Co zostaje w firmie, gdy odchodzi pracownik?
Zostaje to, co zostało zapisane: mapa miejsc, lista dostępów, instrukcje i ustalenia w jednym miejscu. Reszta wychodzi razem z pracownikiem.
Gdzie bezpiecznie trzymać hasła i loginy w firmie?
W menedżerze haseł, nie w wiadomościach ani arkuszu. Gdzie się da, zapraszaj współpracowniczkę jako osobną użytkowniczkę, zamiast dzielić się hasłem. Odebranie dostępu to wtedy jedno kliknięcie.
Od czego zacząć budowanie bazy wiedzy firmy?
Warto zacząć od trzech czynności, które w ostatnim miesiącu tłumaczyłaś komuś po raz drugi. Opisz je krok po kroku, w notatce albo krótkim nagraniu.