Jeśli udało Ci się przejść własną ścieżkę zakupową tak, jak przejdzie ją klientka, pierwszy etap przygotowań do Black Friday masz za sobą. Wiesz, co dzieje się automatycznie po kliknięciu „kupuję”.
Druga część dotyczy tego, co przychodzi później. Klientka odpisuje z pytaniem, wraca po materiały albo otwiera plik, który jej wysłałaś. Tego nie sprawdzisz jednym testowym zamówieniem. Tu liczy się to, co przygotujesz zawczasu. Chodzi o to, żeby przy kilkudziesięciu zamówieniach naraz nie pomylić klientek, plików ani terminów.
Do Black Friday zostało kilka tygodni. Wystarczająco dużo, by posprawdzać wszystko na spokojnie.
Pytania od klientek, które wracają
Przejrzyj pocztę z ostatnich miesięcy i wyłuskaj pytania, które powtarzają się najczęściej. Jeśli robiłaś już kampanię sprzedażową, zajrzyj do niej osobno, bo w kampanii pytania bywają inne.
Potem sprawdź jedną rzecz: czy odpowiedź na każde pytanie istnieje gdzieś poza Twoją głową. W szablonie maila, w sekcji FAQ, w sekwencji powitalnej.
Liczba zapytań bywa wyzwaniem. Ale większym problemem jest to, że każdą odpowiedź, nawet na powtarzające się pytanie, układasz od zera. Ta pisana po raz dwudziesty jest coraz krótsza i ton przestaje przypominać markę. W takich odpowiedziach często zaczyna brakować troski o klienta.
Zrób listę ok. dziesięciu powtarzających się pytań i napisz do każdego odpowiedź. Ze spokojem, teraz gdy masz na to przestrzeń. Wszystkie odpowiedzi umieść w jednym miejscu: w pliku wordowskim lub w szablonach narzędzia mailowego. W listopadzie otworzysz, skopiujesz, wyślesz.
Bywa też tak, że sama oferta generuje solidną porcję pytań. Jeśli trzy klientki z rzędu dopytują o to samo, odpowiedzi brakuje na stronie sprzedażowej. Jest czas, by to uzupełnić.
Co klientka widzi tydzień po zakupie
Wróć do swojego testowego zamówienia. Sprawdź, jak szybko jesteś w stanie znaleźć w skrzynce to, co kupiłaś. Onboarding klientki rozkłada się zwykle na kilka dni i nie kończy się na powitalnym mailu.
Przy produkcie cyfrowym sprawdź, czy klientka będzie wiedziała, gdzie iść po materiały, czy link nadal działa i czy jest informacja, na jak długo ma dostęp. Przy usłudze sprawdź, czy termin realizacji został potwierdzony.
Osobno zajrzyj do dokumentów. Czy w miejscach skąd klientki pobierają pliki, są ich właściwe wersje? Czy faktura idzie z automatu, czy wystawiasz ją sama? Jeśli sama, oszacuj, ile będzie tych faktur, i zarezerwuj na nie czas w listopadzie. Nie w głowie, tylko w kalendarzu.
Która wersja pliku jest obowiązująca
Otwórz to, co przyszło w testowym zamówieniu: workbook, nagranie, materiał po sesji. Sprawdź dwie rzeczy. Czy to jest właściwa wersja i ile wersji tego pliku jest w tym samym folderze na Twoim dysku? Jeśli więcej niż jedna, odpowiedz sobie na pytanie: po czym poznasz za kilka tygodni, otwierając ten folder, który plik jest do wysłania?
To pytanie ma znaczenie dopiero przy większej sprzedaży. Dziś, jeśli w materiale zostaną stare dane albo nieaktualny link, poprawiasz pomyłkę podczas rozmowy z jedną osobą i nikt inny się nie dowie. Podczas Black Friday ten sam plik pójdzie do dziesiątek klientek naraz. Wtedy poprawka oznacza mail z przeprosinami do wszystkich osób, które go kupiły. Zobaczą go też te osoby, które niczego nie zauważyły.
Zajmie Ci to pięć minut. Nazwij jeden plik tak, żeby było widać, że to ten obowiązujący, a resztę przerzuć do osobnego folderu. Porządkowanie całego dysku zostaw na spokojniejszy czas, kiedy będziesz układać strukturę na dłużej.
Ile sesji udźwigniesz w grudniu
Jeśli sprzedajesz usługę, otwórz kalendarz i policz, ile sesji jesteś w stanie poprowadzić w grudniu i styczniu. Zapisz tę liczbę.
Potem sprawdź trzy rzeczy. Czy sprzedaż zatrzymuje się, gdy limit zostanie osiągnięty, czy przyjmuje kolejne zapisy? Czy terminy na te dwa miesiące są w ogóle wystawione do wyboru, bo klientka kupuje w listopadzie, klika „wybierz termin” i musi coś tam zobaczyć? I czy zostawiłaś sobie w tych miesiącach miejsce na cokolwiek poza sesjami. Pamiętaj, że to okres świąteczno-noworoczny.
Limit, który ustawisz teraz, powinien być uczciwy wobec klientki i bezpieczny dla Ciebie.
Od czego zaczyna się spokojny listopad
Przejście z gaszenia pożarów do spokojnego prowadzenia firmy zaczyna się od zapisania tego, co dziś wiesz tylko Ty.
Każde zamówienie uruchamia ciąg czynności. Wiesz, że po zapłacie za pakiet trzeba wysłać mail z terminem. Wiesz, że przy fakturze na firmę trzeba przepisać dane z wiadomości. Ta wiedza siedzi w Twojej głowie i wszystko działa, dopóki zamówień jest kilka tygodniowo.
Dlatego wypisz teraz: co robisz ręcznie, w jakiej kolejności, ile czasu to zajmuje. Ta lista pomoże Ci działać bardziej na automacie. I jednocześnie jest zalążkiem instrukcji, którą będziesz mogła dać osobie, która kiedyś pojawi się do pomocy.
Jeśli chcesz uporządkować swoje cyfrowe zaplecze, ale nie wiesz, co w nim działa dobrze, a co warto zmienić, napisz do nas. Usiądziemy nad tym razem i wyjdziesz z rozmowy z mapą: co ułożyć i w jakiej kolejności. Mamy teraz kilka miejsc pilotażowych.
Pigułka wiedzy
Jak nie pomylić klientek, gdy zamówień jest dużo?
Potrzebujesz jednego miejsca, w którym widać, kto co kupił i na jakim jest etapie: segment w narzędziu mailingowym albo prosta tabela. Druga rzecz to jedna obowiązująca wersja każdego materiału, żeby nie wysłać niewłaściwych plików.
Jak przygotować odpowiedzi na najczęstsze pytania klientek?
Przejrzyj pocztę i wypisz pytania, które wracają. Do każdego napisz jedną odpowiedź i trzymaj je w szablonach narzędzia mailowego. Jeśli to samo pytanie zadają trzy osoby z rzędu, odpowiedź powinna trafić też na stronę sprzedażową.
Czy dam radę sama obsłużyć sprzedaż w Black Friday?
Sprawdź na trzech ostatnich zamówieniach, co robisz przy nich ręcznie i ile to trwa. Pomnóż przez liczbę zamówień, której się spodziewasz, i zobacz, czy ten czas mieści się w Twoim tygodniu obok reszty pracy. Przy usłudze granicą jest liczba sesji, które zmieścisz w kalendarzu.
Jak zapanować nad wersjami plików wysyłanych klientkom?
Jedna obowiązująca wersja w głównym folderze, z nazwą, która to pokazuje. Wszystkie inne idą do osobnego folderu. Ta zmiana zajmuje chwilę i dotyczy materiałów, które idą do klientek.